Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nguyễn văn mạnh, hoàng thị lan hương, hoàng thị thu hương
Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nguyễn văn mạnh, hoàng thị lan hương, hoàng thị thu hương
pdf – 506 trang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
‘.¿T
1330/
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
_______________________________________________________________________________________
Đổng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TS. Hoàng Thị Lan Hương
NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
2013
L ’. ể
r
t)
o
f
–
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
K H O A DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
—
ca —
Đồng clhủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TS. Hoàng Thị Lan Hương
Giáo trình
QUẢN TRỊ KINH DORNH
KHÁCH S$N
NHÀ XXIẮT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN
2013
Lời giới thiệu
T ừ những năm 90 cùa thế kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nói
chug và kinh doanh khách sạn nói riêng ở Việt Nam phát triển khá nhanh
chóg. Nếu vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng
1.50 Ibuồng thì đến năm 2010 đã có 5.239 khách sạn được xếp hạng với
13H8I8 buồng. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011 dự báo: năm 2015 số
lượg tcơ sở lưu trú cần có 390.000 buồng, trong đó đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao
chim tỷ lệ từ 30 đến 35%. Năm 2020 có tổng số là 580.000 buồng trong đó
buồg từ 3-5 sao chiếm tỷ lệ 35-40%. Năm 2030 có khoảng 900.000 buồng,
tron đtó buồng từ 3-5 sao chiếm tỷ lệ 50%. Nhu cầu về nguồn nhân lực cho
ngàh này được dự báo năm 2015 cần 312.000 người, năm 2020 là 440.300
ngưi (Nguồn: Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 và
tầmihùn 2030). Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh
doah chính trong kinh doanh du lịch. Đe kinh doanh khách sạn có hiệu
quả đỏi hói các nhà kinh doanh phải có kiến thức về du lịch nói chung và
kiếrthiức về kinh doanh khách sạn nói riêng. Tại các trường đại học có dào
tạo ề chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn, trong hệ thống kiến thức
quả: trrị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng quản
trị knh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng.
Môn học quản trị kinh doanh khách sạn là một trong các môn học
cốt ối cúa ngành đào tạo “Quản trị khách sạn” tại Trường Đại học Kinh tế
Quc dân. Môn học này một mặt trang bị cơ sở lý luận, phương pháp luận,
mặtđiác lại mang tính tác nghiệp cao. Mục đích của môn học nhàm trang bị
kiếr thức và hình thành các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnh vực
khá’h sạn cho sinh viên – các nhà kinh doanh khách sạn trong tương lai.
Kiếi thức của môn học này là sự tiếp nối kiến thức các môn học cơ sờ của
ngàih quản trị kinh doanh và kiến thức ngành du lịch, khách sạn dã dược
tran; bị trước dó.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác dào tạo sinh
vicr ngành quản trị khách sạn, Giáo trình Quán trị kinh doanh khách sạn
3
là một trong những giáo trình cơ bàn cung cấp kiến thức chung của ngành
quản trị khách sạn. Dựa trên giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn đã
được xuất bản năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thay đổi kết cấu và chinh sửa, bổ sung
thêm khối lượng kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn lần này đảm bảo hơn tính khoa học, tính hiện đại và tính Việt Nam về
kinh doanh khách sạn.
Giáo trình “Quàn trị kinh doanh khách sạn” do PGS.TS. Nguyễn Văn
Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên cùng với sự tham gia
của ThS. Hoàng Thị Thu Hương – giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn
biên soạn.
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương 5 và chương 10.
TS. Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở đầu, chương 1,
chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương 9.
ThS. Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương 8
Giáo trình này được tổ chức và thực hiện biên soạn một cách cơ bản
với thái độ làm việc nghiêm túc và thận trọng. Giáo trình dã được thẩm định
của Hội đồng khoa học và đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Mặc
dù các tác giả đã rất cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những khiếm
khuyết. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân; Hội đồng khoa học và dào tạo trường Đại học Kinh tế Quốc
dân; PGS.TS. Trần Hậu Thự; Hội dồng Khoa học Khoa Du lịch và Khách
sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; các cơ quan quản lý và các doanh
nghiệp du lịch, khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn
giáo trình này.
Chúng tôi mong nhận dược sự góp ý chân thành của bạn dọc để
những lần tái bản nội dung giáo trình sau được tốt hơn.
Hà Nội, tháng 01 năm 2013
Thay mặt tập thế tác giả
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
4
Chương mở đầu
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ HỌC PHẦN
“QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN”
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
– Học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn” nhàm giúp người học
hiểu rõ vị trí của nó trong mối quan hệ với những học phần chuyên sâu khác
của ngành Quản trị khách sạn.
– Chí ra dối tượng của học phần nhằm giúp người học biết cách tiếp
cận học phần và có định hướng rõ ràng khi nghiên cứu học phần này.
– Nội dung của học phần và phương pháp nghiên cứu của học phần
được giới thiệu nhằm giúp người học có cái nhìn khái quát, tổng thể phạm
vi nghiên cứu của học phần và tự tìm ra phương pháp học và ứng dụng các
kiến thức của học phần một cách hiệu quả.
– Chỉ ra sự cần thiết và vị trí của học phần trong mối quan hệ với các
học phần khác cũng như trong việc bồ sung và hoàn thiện các năng lực cần
có của một nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhàm tăng khả năng thích
ứng với thực tiễn kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
– Nhận thức đúng vai trò, tầm quan trọng cùa công tác quản trị kinh doanh
khách sạn cũng như của các nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn để có định
hướng nghề nghiệp dứng cho tương lai.
NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG
1. Giới thiệu khái quát về học phần
2. Tính cấp thiết của học phần trong đào tạo ngành Quản trị Khách sạn
3. Đối tượng nghiên cứu của học phần
4. Nội dung nghiên cứu của học phần
5. Phương pháp nghiên cứu học phần
5
1. GIỚI THIỆU HỌC PHẦN
Học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn” là một trong những học
phần cốt lõi trong hệ thống các học phần chuyên sâu của ngành dào tạo
“Quàn trị khách sạn” của truờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò
như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và
là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ thông
cung ứng sản phẩm du lịch của ngành du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu
trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các
cơ sờ kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ đe thỏa mãn nhu
cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian di du
lịch của con người. Tỷ trọng doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn
chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc
gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống bao gồm nhiều
chủng loại với nhiều mức cung cấp dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng
khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch của mồi quốc gia, dặc
điểm và xu hướng tiêu dùng của thị trường khách du lịch của mồi quốc gia
mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở, đó cũng phát triển theo chiều rộng
và chiều sâu ở những mức độ khác nhau với những nét đặc trưng riêng rất
khác nhau.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang mục đích xã hội vì mục đích
phục vụ khách của Đảng và Nhà nước ở Việt Nam ra đời tương đối sớm.
Tuy nhiên, khách sạn được coi thực sự là một ngành kinh doanh nhằm mục
tiêu lợi nhuận mới chỉ bắt đầu từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế Việt
Nam vào những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ trước. So với lịch sử hình
thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới, ngành
kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn rất non trẻ và khá mới mẻ. Mặc dù
vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã và đang phải đương đầu
với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, thiếu những kiến thức, kỹ năng
và rất thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh và quản lý điều hành khách sạn.
Hơn thế nữa, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch là lĩnh vực
chuyên sâu, có tính đặc thù và lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên quốc
gia rất cao, vì thế công tác quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú du lịch cũng đòi hỏi tính sâu và tính chuyên nghiệp sâu sắc.
6
Sau khi Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO), với những cam kết của Chính phủ Việt Nam và của ngành du lịch
Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá sâu và rộng như hiện
nav, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch còn non trè ở nước ta lại
phải dối mặt với nhiều khỏ khăn, thách thức khi tham gia vào thị trường có
sự cạnh tranh khốc liệt, với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các “đại gia”
trong làng kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, đó là các tập đoàn khách
sạn dẫn đầu trên thế giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn
Sheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tập
đoàn Daewoo….
Thực tiễn dó đã dặt ra những đòi hỏi đối với khoa học nghiên cứu về
quản trị kinh doanh khách sạn nói chung và học phần “Quàn trị kinh doanh
khách sạn” trong chương trình dào tạo ngành “Quản trị khách sạn” của Đại
học Kinh tế Quốc dân nói riêng phải cung cấp những kiến thức chuyên
ngành sâu. cơ bản và toàn diện cho người học – các nhà quản trị khách sạn
tương lai để có được các năng lực cần thiết về quản trị kinh doanh khách sạn
đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
2. TÍNII CÁP TIIIẾT CỦA HỌC PHẦN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNH
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đe trở thành một người quản lý thành công trong ngành khách sạn, đồi
hỏi các cử nhân ngành Quản trị khách sạn không chỉ có thái độ tốt, mà còn
cần phải có được nhiều kỹ năng và nắm dược những kiến thức chuyên ngành
sâu về quản trị khách sạn.
Có 3 mục tiêu quản trị khách sạn quan trọng đòi hỏi các cử nhân
ngành Quản trị khách sạn cần phải đạt được sau khi tốt nghiệp, đó là:
1. Nhà quản lý khách sạn cần làm cho khách cảm thấy luôn được chào
đón nồng nhiệt. Điều này một mặt đòi hỏi sự thân thiện của bản thân nhà
quản lý khách sạn, mặt khác đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có khả
năng xây dựng một bầu không khí “thoải mái, dễ chịu và thân thiện” trong
nội bộ khách sạn, từ đó tác động tích cực đến hoạt động phục vụ khách
trong khách sạn.
2. Nhà quản lý khách sạn cần tổ chức tốt các khâu của quá trình cung
cấp dịch vụ khách sạn cho khách du lịch và làm sao cho quá trình đó diễn ra
7
một cách trôi chảy và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách, ví dụ như:
lựa chọn đúng các nhà cung cấp, thực phẩm được nhập vào nhà hàng phải
có chất lượng đảm bảo với giá cả họp lý, các món ăn đưa ra phục vụ phải
đảm bảo phù hợp với yêu cầu của khách: đúng thời gian, với độ nóng hoặc
lạnh theo yêu cầu và phù họp với khẩu vị của khách. Hay giường ngủ phải
được trải đệm êm ái, buồng ngủ phải được dọn dẹp, bày biện đẹp đẽ, gọn
gàng, ấm cúng và thuận tiện cho khách sử dụng… Một hệ thống khách sạn
đòi hỏi rất nhiều công việc và người quản lý khách sạn phải đảm bảo sao
cho tất cả những việc đó phải được thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ đã được thiết kế.
3.
Nhà quản lý khách sạn cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho
khách với mức độ hài lòng cao nhất trong khi vẫn phải theo đuổi mục tiêu
tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển
một cách bền vững.
Để giúp người học đạt được các mục tiêu quản lý khách sạn nói trên,
chuông trình đào tạo ngành Quản trị khách sạn phải có một học phần
chuyên sâu giúp trang bị những kiến thức, kỳ năng phù họp cho người học.
Học phần được lựa chọn phù họp nhất chính là học phần “Quàn trị kinh
doanh khách sạn ”.
3. ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN c ứ u CỦA IIỌC PHÀN
Học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn” với tư cách là một môn
khoa học cung cấp cho người học – sinh viên ngành “Quản trị khách sạn”
những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch và
nhũng cơ sở thực tế về kinh doanh khách sạn ớ Việt Nam và trên thế giới
nhằm giúp sinh viên có những hiểu biết sâu sắc về lý luận và khả năng vận
dụng những kiến thức dã học vào thực tế tốt hơn. Đối tượng nghiên cứu của
học phần là các vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn; các cơ sở lý
thuyết và thực tiễn về các quy luật và các nguyên tắc được vận dụng trong
hoạt động quản lý điều hành một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch;
các nền tảng kiến thức về kinh tế, tổ chức và quản lý vận dụng chuyên sâu
cho công tác quản trị các nguồn lực được khai thác sử dụng cho hoạt động
kinh doanh lưu trú du lịch.
8
4. NỘI DUNG NGHIÊN c ử u CỦA IIỌC PHÀN
Học phần tập trung đi sâu phân tích, lý giải và làm rõ các vấn đề chính sau:
– Khái niệm về kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo tiến trình
phát triển của lịch sử hoạt dộng di du lịch của con người và hoạt động kinh
doanh các dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch;
– Chỉ ra các đối tượng khách hàng chiến lược của các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú du lịch cùng với những đặc điếm trong tiêu dùng các sản
phấm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch;
– Phân tích, lý giải các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
như những quy luật khách quan có tác động chi phối mạnh mẽ đến các
quyết định quản lý, kinh doanh của các nhà quản trị doanh nghiệp lưu trú du
lịch họp lý;
– Chi ra mối quan hệ và vai trò của việc phát triển hoạt động kinh
doanh khách sạn đối với ngành du lịch nói riêng và với nền kinh tế quốc dân
nói chung;
– Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị các nguồn lực sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống trong du lịch như
quàn trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn; quản trị nguồn
nhân lực trong kinh doanh khách sạn; quản trị các nguồn thu và quản trị tài
chính của doanh nghiệp lưu trú du lịch;
– Đi sâu giới thiệu công tác quản trị hoạt động kinh doanh, các dịch vụ
chính trong kinh doanh khách sạn nhằm giúp tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn một cách chuyên nghiệp hơn và đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn;
Ngoài ra, học phần quản trị kinh doanh khách sạn còn giúp lý giải các
vấn đề khó khăn, các tình huống thực tế này sinh trong hoạt động kinh
doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam gan liền và phù hợp với đường lối chính
sách và chù trương của Đảng và Nhà nước ta. Giúp người học nhận thức
sâu sắc hơn lý thuyết và vận dụng thành công vào thực tế hết sức đa dạng và
phức tạp trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam.
Với những hướng phát triển nội dung trên, học phần Quản trị kinh
doanh khách sạn được kết cấu thành 12 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương mở đầu: Giới thiệu khái quát về học phần “Quản trị kinh
doanh khách sạn ”
9
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn
Chương 2: Quàn trị cơ sờ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Đầu tư xây dựng và phát triển khách sạn
Chương 4: Lãnh đạo và cơ cấu tổ chức trong khách sạn
Chương 5: Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Chương 6: Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Chương 7: Tô chức hoạt động kinh doanh ăn uông trong khách sạn
Chương 8: Quản trị Marketing trong khách sạn
Chương 9: Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 10: Kiểm soát hoạt động và kiểm tra kết quả kinh doanh của
khách sạn
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u HỌC PHÀN
Học phần Quản trị kinli doanh khách sạn với tính chất đặc thù riêng
đòi hỏi người học phải tiếp cận các vấn đề lý thuyết cơ bản thông qua việc
nghe giảng trên lớp, kết hợp với việc đọc giáo trình và các tài liệu tham
khảo, các văn bản pháp quy của ngành và của Nhà nước có liên quan. Trên
cơ sở đó, vận dụng vào việc so sánh, phân tích và lý giải các vấn đề của thực
tế kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên thế giới đang đặt ra.
Trong quá trình nghiên cứu và học tập học phần Quản trị kinh doanh
khách sạn người học được bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng
hình video, tham quan một số khách sạn tại địa phương. Mục tiêu của học
phần Quản trị kinh doanh khách sạn là giúp người học có được các kỳ
năng và phương pháp giải quyết các vấn đề thực tế phát sinh trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Các bài tập tình huống và bài tập áp dụng để tính toán, phân tích các
các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế và tài chính của khách sạn sẽ giúp tăng cường
kỹ năng quản lý cho các nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai.
Học phần nhằm giúp sinh viên nhận thức tốt về hoạt động kinh doanh
khách sạn và rèn luyện các kỹ năng điều hành quản lý cho người học. Thông
qua các giờ thực hành, các buổi báo cáo ngoại khoá và kỳ thực tập tốt
nghiệp sẽ giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho sinh viên.
10
Chương 1 .
TỔNG QUAN VÈ KINH DOANH KHÁCH SẠN
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
Sau khi học xong chương này, sinh viên có khả năng:
– Khái quát sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế
giới cũng như tiến trình phát triển của khái niệm kinh doanh khách sạn.
– Nhận diện hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh
lưu trú du lịch thông qua các khái niệm ở nghĩa rộng và nghĩa hẹp của
chúng.
– Phân biệt hoạt động kinh doanh khách sạn với các hoạt động kinh
doanh trong các lĩnh vực khác thông qua các đặc điểm đặc trưng cơ bản của
lĩnh vực hoạt động này.
– Chỉ ra khái niệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn: họ là ai,
phân loại các đối tượng khách và phân tích các đặc điếm tiêu dùng sàn phẩm
khách sạn của các đoạn thị trường khách hàng giúp vận dụng vào hoạt động
marketing một cách hiệu quả trong kinh doanh của các doanh nghiệp lưu trú
du lịch.
– Đưa ra khái niệm sản phẩm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch và
chì ra các thành phần cấu thành của sản phẩm lưu trú du lịch theo các cách
tiếp cận khác nhau; làm rõ các đặc điểm của sản phẩm lưu trú du lịch theo
cách tiếp cận của nhà quản trị giúp vận dụng tốt vào hoạt dộng quản lý điều
hành kinh doanh của doanh nghiệp lưu trú du lịch một cách hiệu quả.
– Khái quát hóa cơ sở lý luận về phát triển bền vững kinh doanh khách
sạn tại vùng du lịch như đưa ra khái niệm về phát triển bền vững kinh doanh
khách sạn, các nguyên tắc của phát triển bền vững kinh doanh khách sạn;
thống nhất đưa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển bền vững của hoạt
động kinh doanh khách sạn trên phạm vi một vùng du lịch theo hướng định
tính và định lượng;
11
– Phân tích vai trò, ý nghĩa cũng như các tác động tích cực và tiêu cực
của hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch đối với quốc gia phát triển du lịch
về các phưcmg diện kinh tế, x-ã hội và môi trường.
– Tổng quan lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, kinh doanh lưu trú du lịch trên thế giới và khái quát các xu
hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch trên thế giới giúp
vận dụng nhận diện và phân tích các xu hướng phát triển của hoạt động kinh
doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam.
NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG
– Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
và kinh doanh ăn uống trong du lịch.
– Khái niệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
– Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
– Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
– Vấn đề phát triển bền vững kinh doanh khách sạn.
– Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
– Khái quát về lịch sừ hình thành và phát triển và các xu hướng cơ bản
trong phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới.
1.1. KHÁI NIỆM KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày càng “giàu có” hơn theo
quá trình hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh này.
Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, để có
cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình
doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ
gia đình. Những buồng trọ cho thuê lúc đầu chỉ mang tính tự phát, với số
lượng nhỏ. Vì thế, “kinh doanh khách sạn” lúc đầu chỉ là hoạt động cho
thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai.
12
Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới các điểm đến du lịch với
nhu cầu lưu lại lâu hơn đã tăng lên. Để giữ chân khách và nhàm tăng
doanh thu cũng như lợi nhuận, ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ, các
chủ nhà trọ đã tổ chức cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống
cho khách. Khi đó khái niệm “Kinh doanh khách sạn ” đã dược mở rộng
và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghi ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, mức sống về vật
chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. số lượng
khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Cùng với đó, động cơ đi du lịch của
khách du lịch cũng ngày càng da dạng. Ngoài việc di du lịch để nghỉ
ngơi, thư giãn, giải trí…, người ta còn đi đến những nơi khác ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình vì các lý do khác như: muốn tìm tòi, học
hỏi, khám phá thế giới xung quanh; chữa bệnh; mở rộng tầm nhìn và sự
hiểu biết; mở rộng các mối quan hệ xã hội; nghiên cứu thị trường tìm
kiếm cơ hội đầu tư; tham gia vào các sự kiện, hội nghị, hội thảo… Những
nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch tại các điểm đến du lịch cũng ngày
càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi phải được thỏa mân ở mức dộ cao
hơn. Vì thế, số lượng và chất lượng của các sản phấm được cung cấp
nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian lưu lại của khách du lịch đã buộc
phải tăng lên. Như vậy, giờ đây trong nội hàm của khái niệm “kinh
doanh khách sạn ” bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là
dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uổng còn có thêm hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bô sung cho khách du lịch như: dịch vụ thè
thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là,
internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị…
Cùng với sự phát triển của hoạt dộng đi du lịch và nhu cầu du lịch,
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi
cho khách du lịch đã ngày càng quyết liệt nhàm thu hút khách (nhất là
những khách có khả năng thanh toán cao). Điều đó đã làm tăng tính đa
dạng trong phương thức tổ chức hoạt dộng kinh doanh và dẫn tới sự ra
đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức dộ cung cấp dịch vụ
khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trường khách khác nhau, với các
13
tên gọi ngày càng phong phú như: Khách sạn, Nhà nghỉ, Motel, Làng du
lịch, Leu trại…. Chúng được gọi chung là các cơ sở lưu trú du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, trong Điều 62 đã xác định: “Cớc cơ
sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn
hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghi du lịch, nhà ớ có phòng cho
khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú du lịch khác
Theo đó, các cơ sở lưu trú du lịch không bao gồm các doanh
nghiệp kinh doanh thuần túy các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí hay các dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độc lập với các cơ sờ lưu trú du
lịch nói trên.
Khách sạn tuy chỉ là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, song chúng
hiện diện ở hầu hết các trung tâm du lịch trên thế giới với số lượng lớn
và tồn tại dưới nhiều chủng loại khác nhau. Sản phấm mà các doanh
nghiệp khách sạn cung cấp hết sức đa dạng với nhiều mức chất lượng
khác nhau và nhằm vào những đoạn thị trường khách khác nhau. Vì thế,
theo Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam cũng đã khẳng ‘định:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đỏ khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch chủ yếu”.
Ngày nay, không chỉ ở Việt Nam, mà ờ hầu hết các quốc gia trên
thế giới, loại hình cơ sở lưu trú khách sạn được xem là một loại hình cơ
sờ lưu trú chính mang tính tiêu biểu nhất, đại diện cho các loại hình cơ sở
lưu trú du lịch. Chính vì vậy, cụm từ “kinh doanh khách sạn” không chi
dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp
khách sạn, mà là danh từ chung dùng để chi hoạt động kinh doanh của
các loại hình cơ sờ lưu trú du lịch nói chung. Trong giáo trình này, khái
niệm “kinh doanh khách sạn ” được tiếp cận theo ý nghĩa dại diện trên.
Vậy, kinh doanh khách sạn được hiếu là hoạt động kinh doanh của
các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bồ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch.
14
Trong quá trình “sản xuất” và bán các sản phẩm dịch vụ của mình, các
cơ sờ lưu trú du lịch không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị
mới. Hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc khai thác sử dụng cơ
sờ vật chất kỳ thuật cùng với hoạt động phục vụ của nhân viên phục vụ trực
tiếp tại các bộ phận cung ứng dịch vụ khác nhau đã giúp chuyển dần các giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao ” và phí phục
vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch không thuộc
lĩnh vực sản xuât vật chất, mà thuộc lĩnh vực phi vật chất. Hay kinh doanh
khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2. KHÁI NIỆM “KINH DOANH LƯU TRÚ”
Theo từ điến Từ Hán Việt, “Lưu” có nghĩa là ở lại một nơi nào đó một
thời gian; “Trú” có nghĩa là ơ tạm. Hay “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời cua
con người tại một nơi neto đó trong một khoáng thời gian.
Trong du lịch, “Lưu trú ” là việc ờ lại tạm thời cua khách du lịch tại
các diêm đến trong một khoang thời gian nhất định. Nhu cầu đòi hòi dầu
tiên mà khách du lịch cẩn thỏa mãn trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi
cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn nghi) của họ tại các
điểm den du lịch. Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi du lịch cùa con
người đòi hỏi phải được dáp ủng ờ mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hói
cũng ngày càng đa dạng dã trờ thành lý do cho sự ra dời và phát triển của các
loại hình cơ sờ lun trú du lịch. Chức năng quan trọng đặc trưng nhất của các
cơ sở lưu trú du lịch là cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với
chất lượng cao nhàm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của những người từ nơi
khác đen.
Khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận theo hai nghĩa là nghĩa
hẹp và nghĩa rộng.
Theo nghĩa hẹp. khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận trong
phạm vi hẹp – phạm vi doanh nghiệp là một cơ sờ lưu trú du lịch chăng hạn
như một khách sạn. Vậy, kitth doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh dịch
vụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch. Trên
thực tế trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam, người ta hay gọi tắt hoạt
động kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng.
15
Theo nghĩa rộng, khái niệm “kinh doanh lưu tru ‘ được tiếp cận trong
phạm vi ngành với không gian lãnh thố du lịch rộng lớn là một tinh, một
vùng hoặc một quốc gia. Trong đó, “kinh doanh lưu trú” được xem là một
bộ phận cấu thành không thể tách rời của hoạt động kinh doanh du lịch, là
lĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch.
Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “kinh doanh lưu trú” trong du lịch được
dùng đế chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong phạm
vi một tỉnh, một vùng hay một quốc gia.
Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt dộng kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ hố sung nhằm thủa mãn nhu cầu lưu lại tạm
thời cùa khách du lịch tại một tính, một vùng hay một quôc gia phát triển
du lịch.
1.3. KHÁI NIỆM “KINH DOANH ĂN UỐNG”
Khi tìm hiểu bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch
trước hết nên so sánh hoạt động này với hoạt động phục vụ ăn uống công
cộng, vì bề ngoài chúng có rất nhiều điểm giống nhau nhưng lại hoàn toàn
khác nhau về bản chất. Mặt khác, kinh doanh ăn uống trong du lịch ra dời
muộn hơn hoạt động phục vụ ăn uống công cộng, do đó khi xem xét bản
chât của kinh doanh ăn uông du lịch, chúng ta có thê tìm hiêu qua hoạt động
phục vụ ăn uống công cộng.
Trước hết, hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động kinh
doanh ăn uống trong du lịch có một số diểm giống nhau, chẳng hạn như:
Thứ nhất, chúng đều nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người
về ăn uống và thường cung cấp với số lượng lớn sản phẩm. Do vậy chủng
đều tố chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hoá cao;
Thứ hai, ngoài việc chế biến thức ăn, đồ uống, cả hai lĩnh vực này đều
tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách (ngay
tại cơ sờ).
Tuy nhiên, hai hoạt động này có rất nhiều điểm khác nltau, chẳng hạn:
Thứ nhất, điểm đặc trưng nhất của hoạt động phục vụ ăn uống công
cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và
16
duy trì hoạt dộng của các cơ sở ăn uống. Khác với ăn uống công cộng, kinh
doanh ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỳ tiêu dùng xã
hội. mà hoạt dộng này dược hạch toán trên cơ sở quỳ tiêu dùng của cá nhân
với nhu cầu dòi hòi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chât
lượng phục vụ;
Thứ hai. dối tượng khách hàng trong phục vụ ăn uống công cộng là
khách hàng nội bộ của các tô chức, doanh nghiệp, trường học… Trong khi
dpi tượng khách hàng chủ yếu của kinh doanh ăn uống trong du lịch là
khách du lịch hoặc người địa phương có khả năng thanh toán cao.
Thứ ha, trong kinh doanh ăn uống du lịch, ngoài việc thưởng thức các
thức ăn và đồ uống, khách còn được thoả mãn các nhu cầu bồ sung khác
trong khi ăn uống như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ…
Thứ tư, mục tiêu của hai loại hoạt động này cũng khác nhau: ăn uống
công cộng có mục tiêu chủ yếu là phi lợi nhuận, còn hoạt động kinh doanh
ăn uống trong du lịch lấy mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở đem đến
cho khách hàng sự hài lòng cao nhất làm mục tiêu chính. Các nhà hàng du
lịch phải tự hạch toán và luôn theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự
tồn tại và phát triển lâu dài của mình.
Ngoài ra, nếu khách hàng của các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch là
khách du lịch quốc tế, việc đáp ứng tốt các nhu cầu đòi hỏi cao cấp về ăn
uống của khách sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhiều thông qua việc
“xuất khâu tại chỗ” các nguyên vật liệu thực phẩm mà không cần phải tốn
phí cho dóng gói bao bì, bảo quản, vận chuyển…
Muốn thực hiện tốt hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch, đòi
hỏi phải có sự đầu tư nhất định vào cơ sở vật chất kỳ thuật với mức độ tiện
nghi cao và một đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo tốt, có đủ kiến
thức, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhằm đem lại
cho khách sự hài lòng cao nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể
được tiến hành trong các cơ sờ lưu trú du lịch, ví dụ như bộ phận nhà hàng
trong khách sạn. Hoặc có thể được thực hiện trong các cơ sở kinh doanh ăn
uống riêng lẻ bên ngoài hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nhưng nhằm vào thị
trường khách du lịch.
17
Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm 3
nhóm hoạt động chính sau:
– Hoạt động sàn xuất vật chất: chế biến thức ăn trong nhà bếp.
– Hoạt động lưu thông: bán các sản phẩm là thức ăn, đồ uống do nhà
hàng tự chế biến và các sản phẩm thành phẩm là sản phẩm do các nhà cung
cấp khác tạo ra.
– Hoạt động tổ chức phục vụ: đảm bảo dủ các điều kiện tiện nghi đế
phục vụ khách hàng tiêu thụ thức ăn đồ uống tại chỗ tại nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động thuộc lĩnh vực sản xuất
vật chất vì trong hoạt động này, nguyên vật liệu dầu vào là thực phẩm tươi
sống sau khi dược sán xuất, chế biến trong nhà bếp sẽ trở thành các món ăn,
đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Các sản phẩm thức ăn, đồ
uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng mới khác hẳn so với giá trị và
giá trị sử dụng của các nguyên vật liệu đầu vào. Như vậy, lao động trong
khu vực nhà bếp của các nhà hàng du lịch được xếp vào nhóm lao động sản
xuất vật chất.
Thực hiện chức năng lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có
nhiệm thu hút khách đến tiêu thụ các sản phẩm thức ăn đồ uống thông qua
việc sử dụng dịch vụ ăn uống phải trả tiền của nhà hàng. Thực chất toàn bộ
quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách là nhằm mục đích bán
(tiêu thụ) các sản phẩm thức ăn, đồ uống của nhà hàng.
Chức năng phục vụ trong kinh doanh ăn uống du lịch chính là hoạt
động tổ chức phục vụ trực tiếp giúp khách tiêu dùng các thức ăn đồ uông
ngay tại nhà hàng cho khách. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ và
tăng lợi thế cạnh tranh, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho tiêu dùng
trực tiếp các thức ăn đồ uống cho khách hàng, nhiều cơ sở kinh doanh ăn
uống du lịch còn đặc biệt quan tâm cung cấp thêm các điều kiện và các dịch
vụ giúp thỏa mân nhu cầu thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của khách
trong thời gian ăn uống tại nhà hàng như: lắp đặt hệ thống ánh sáng, âm
thanh phục vụ nhu cầu giải trí của khách; tổ chức biểu diễn ca nhạc, biểu
diễn thời trang, biểu diễn nghệ thuật hay tổ chức các sự kiện kỷ niệm cho cá
nhân và tập thể ngay tại nhà hàng.
18
