Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Khảo sát đối với khách du

Ngày đăng: 13/08/2015, 12:09

1 Đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn phùng thị vân trang nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở hạ long. Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc luận văn thạc sĩ du lịch H NI, 2013 2 Đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn phùng thị vân trang nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở hạ long. Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc Chuyờn ngnh: Du lch (Chng trỡnh o to thớ im) luận văn thạc sĩ du lịch Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS. Trịnh Đăng Thanh Hà Nội, 2013 1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 6 1 Lý do chọn đề tài 6 2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 7 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7 4 Phương pháp nghiên cứu 8 5. Kết cấu luận văn 9 6. Ý nghĩa của luận văn 9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Chất lượng 11 1.1.2 Dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14 1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14 1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 15 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 18 1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 18 1.4.2 Các yếu tố vi mô 19 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 21 1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 23 1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 24 1.7 Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống 27 Tiểu kết chƣơng 1 31 2 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG 32 2.1 Tổng quan về thị trƣờng khách du lịch Hàn Quốc 32 2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc 32 2.1.2 Những nét đặc trưng và sở thích tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc 36 2.1.3 Khái quát về khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long 41 2.2 Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long 48 2.2.1 Số lượng các cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long 48 2.2.2 Giới thiệu 3 khách sạn khảo sát 48 2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc . 59 2.3.1 Cách cho điểm đánh giá 59 2.3.2 Kết quả đánh giá của khách du lịch Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn uống 60 2.3.3 Kết quả đánh giá của nhà cung ứng dịch vụ về chất lượng dịch vụ ăn uống 66 2.3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long 69 Tiểu kết chƣơng 2 74 CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG 75 3.1 Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2030 75 3.1.1 Quan điểm phát triển 75 3.1.2 Mục tiêu chung 75 3.1.3 Những mục tiêu cụ thể 77 3 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc 77 3.2.1 Giải pháp vĩ mô 77 3.2.2 Giải pháp vi mô 79 3.3 Một số kiến nghị 85 3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 85 3.3.2. Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch 86 3.3.3. Đối với các doanh nghiệp Khách sạn 87 Tiểu kết chƣơng 3 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CL Chất lượng S Satisfaction Sự thỏa mãn P Perception Sự cảm nhận E Expectation Sự trông đợi UNWTO United National World Tourist Organization Tổ chức Du lịch Thế giới UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc 5 DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: 10 thị trường khách hàng đầu đến Quảng Ninh năm 2007 – 2011 43 Bảng 2.2: Các thành viên tham gia cổ phần 52 Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của 03 Khách sạn được khảo sát 54 Bảng 2.4: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ tại 03 Khách sạn khảo sát năm 2011 56 Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống của 03 khách sạn khảo sát 57 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống 58 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí. 60 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66 Bảng 2.9: Bảng so sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 68 DANH MU ̣ C BIÊ ̉ U ĐÔ ̀ Biểu đồ 2.1: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Việt Nam trong 5 năm 44 Biểu đồ 2.2: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Hạ Long trong 5 năm 45 Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 60 Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66 Biểu đồ 2.5: So sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 69 DANH MU ̣ C SƠ ĐÔ ̀ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng 28 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 03 Khách sạn khảo sát 55 6 MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Quảng Ninh là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, có vị trí thuận lợi, tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú với nhiều giá trị nổi bật có sức cạnh tranh cao trong nước và quốc tế mà tiêu biểu là Vịnh Hạ Long, với những giá trị đặc biệt về cảnh quan, địa chất, địa mạo, lịch sử, văn hoá đã hai lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Gần đây, Vịnh Hạ Long thêm một lần nữa đứng trên đỉnh vinh quang khi đón nhận danh hiệu Kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Điều đó đã khẳng định giá trị ngoại hạng mang tính toàn cầu của vịnh Hạ Long. Những năm qua, hoạt động du lịch Quảng Ninh đã có nhiều chuyển biến. Hạ Long, Quảng Ninh đang thu hút ngày một nhiều khách du lịch và tình cảm của bạn bè trong nước, quốc tế. Nếu như năm 2000, lượng khách du lịch quốc tế đến Quảng Ninh mới chỉ đạt trên 544.000 lượt khách thì năm 2011 đạt 2,3 triệu lượt khách quốc tế. Tổng doanh thu toàn ngành Du lịch đạt 3.400 tỷ đồng. Hàn Quốc là thị trường khách quốc tế lớn thứ hai của Quảng Ninh. Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường này là một hướng đi đúng đắn của du lịch Quảng Ninh. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, lượng khách du lịch quốc tế Hàn Quốc tăng, giảm qua các năm không đều. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống là một trong các là dịch vụ chính và là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của khách sạn trên thị trường trong nước và quốc tế. Tuy nhiên hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn ở Quảng Ninh còn chưa tốt, thực đơn chưa phong phú, thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ ngoại ngữ còn yếu, kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn theo khu vực và quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với hạng của Khách sạn. Trong điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là trong điều kiện Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở các khách sạn 7 hiện nay là việc cấp bách hơn lúc nào hết, các khách sạn phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng là con đường đúng đắn duy nhất có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng trong môi trường hội nhập. Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Khảo sát đối với khách du lịch Hàn Quốc” là một việc làm có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. 2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long phục vụ du khách, đặc biệt là khách du lịch Hàn Quốc. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau: – Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. – Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc. – Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao phục vụ khách du lịch Hàn Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. – Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu – Chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long 3.2 Phạm vi nghiên cứu – Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh 8 doanh dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng trong 03 khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Hàn Quốc để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau: + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài; đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao; là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần và tập đoàn lớn; đối tượng phục vụ chính là khách du lịch Hàn Quốc; khách sạn có vị trí nằm trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long. Với các tiêu chí như trên, tác giả đã lựa chọn 03 khách sạn điển hình: Stt Tên khách sạn Hình thức quản lý 1 Khách sạn Heritage Hạ Long Tập đoàn công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam 2 Khách sạn Hạ Long Plaza Liên doanh giữa Việt Nam và Ba Lan 3 Khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tổng Công ty du lịch Sài Gòn (SaiGontourist) – Về mặt thời gian: Nghiên cứu tiến hành chủ yếu trong 5 năm từ năm 2007- 2011. Các nghiên cứu được tiến hành thường xuyên, đảm bảo tính cập nhật và khách quan của số liệu và tư liệu thu thập. 4 Phƣơng pháp nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn. Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan, Tài liệu khách sạn, số liệu hoạt động ăn uống tại các khách sạn ở Hạ Long – Phương pháp điều tra xã hội học: […]… trạng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Chương 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long 6 Ý nghĩa của luận văn Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long, về đặc điểm tiêu dùng dịch vụ ăn uống. .. trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Hàn Quốc cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp, là khách Hàn Quốc để sử dụng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao khảo sát Các khách sạn khảo sát là khách sạn Heritage Hạ Long, Hạ Long Plaza và Sài Gòn Hạ Long Tác giả phát ra 510… khách sạn 4 sao ở Hạ Long Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đã khắc phục được hạn chế của 5 tiêu chí của A.Parasuraman và Leonard L.Berry khi áp dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ 25 Long cho khách du lịch Hàn Quốc Các tiêu chí này khá đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc. .. trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một nhà hàng – khách sạn đã… nhà hàng, khách sạn hiện nay Chương 1 đã đi sâu tìm hiểu những nội dung cơ bản của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch như: khái niệm của dịch vụ du lịch, khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn Ngoài ra, luận văn còn tìm hiểu khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Mặt khác, luận văn cũng đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch. .. vào chất lượng dịch vụ ăn 20 uống Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm khác nhau trong du lịch nên có trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống Và như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách cũng khác nhau * Sự cạnh tranh Sự cạnh tranh của các khách sạn – nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ. .. ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn : Chất lượng dịch vụ ăn uống cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn. .. của khách du lịch Hàn Quốc, đánh giá mối quan hệ hợp tác 9 giữa Việt Nam và Hàn Quốc trên các lĩnh vực để làm cơ sở cho hoạt động phục vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ khách du lịch Hàn Quốc của Hạ Long; từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ cho khách du lịch Hàn Quốc. .. doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách về dịch vụ cũng cao lên Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng,… khó đối với nhận thức của khách du lịch Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng mà còn giúp cho các khách sạn hoạch định chính sách phù hợp với tình trạng thực tế của mình 30 Tiểu kết chƣơng 1 Chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề mà bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào cũng phải quan tâm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ sống còn của các . uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Chương 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. 1.1.1 Chất lượng 11 1.1.2 Dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1 .4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14 1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống. nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở hạ long. Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc Chuyờn ngnh: Du lch (Chng trỡnh o to thớ im) luận văn thạc sĩ du