Kiến Thức Chung

Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội

Ngày đăng: 26/12/2020, 21:05

Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN THỊ HUYỀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn: QT DV Khách sạn Du Lịch ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền Lớp: K52B3KS Giáo viên chấm Chữ ký:…………… Chữ ký:……………… Họ tên:……………… Họ tên:………………… HÀ NỘI – 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN TS Nguyễn Thị Tú i LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đỗ Cơng Ngun nhiệt tình hướng dẫn góp ý giúp khóa luận em trở nên hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc phòng Nhân Khách sạn Sheraton Hà Nội, anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Oven D’or, anh chị nhân viên số phòng ban Housekeeping, Locker, Security, Canteen tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Em trân trọng khoảng thời gian thực tập bổ ích khách sạn, giúp em có trải nghiệm thực tế, thú vị công việc nhân viên phục vụ bàn nhà hàng buffet để em có đầy đủ kiến thức thực khóa luận tốt nghiệp Các anh chị quản lý, nhân viên bạn trainee dành thời gian quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em công việc giúp em phần cảm nhận văn hóa làm việc khách sạn, nhà hàng chuyên nghiệp cao cấp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè hết lòng động viên ủng hộ em suốt thời gian qua Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HUYỀN ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận hoàn thiện phục vụ tiệc buffet nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet .8 1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc buffet .8 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet 10 1.3.1 Các yếu tố bên 10 1.3.2 Các yếu tố bên 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI 13 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 13 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Oven D’or .13 2.1.2 Khái quát hoạt động phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or 15 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 21 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 21 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .22 iii 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hà Nội Hotel, Hà Nội 22 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 22 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI 25 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hanoi hotel, Hà Nội 25 3.1.1 Triển vọng xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội 25 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Oven D’or 26 3.1.3 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or .27 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 27 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất 27 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 28 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý .30 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ .31 3.2.5 Phối hợp chặt chẽ với bơ phận có liên quan 32 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 33 3.3.1 Kiến nghị với sở đào tạo .33 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành có liên quan 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii PHỤ LỤC v PHỤ LỤC vi iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Thị trường khách nhà hàng Oven D’or năm 2018-2019 14 Bảng 2.2 Cơ cấu khách nhà hàng Oven D’or năm 2019 15 Bảng 2.3 Kết tổng hợp phiếu điều tra khách hàng 21 Bảng 3.1 Các chương trình KM dịch vụ ẩm thực năm 2020 26 Bảng 3.2 Loại sở vật chất cần thay nhà hàng Oven D’or 28 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ buffet Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet trưa tối nhà hàng 16 18 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 TỪ VIẾT TẮT BGĐ BVHTTDL CP ĐH HN KM QĐ TP TCDL TT NGHĨA TỪ VIẾT TẮT Ban Giám đốc Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Chính phủ Đại học Hà Nội Khuyến Quyết định Thành phố Tổng cục Du lịch Thông tư MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khách sạn có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu lưu trú ăn uống Trong nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống Đặc biệt gần khách sạn cao cấp có nhà hàng buffet phục vụ khách Vì nói nhà hàng đóng vai trị quan trọng doanh thu lợi nhuận khách sạn Do đặc điểm ngành dịch vụ, khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng Từ tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn yêu cầu bắt buộc nhà hàng khách sạn cao cấp, bao gồm khách sạn Sheraton Hà Nội Thời gian thực tập nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội nhận thấy phận nhà hàng khách sạn đạt thành công định công tác phục vụ khách hàng nhiên tồn số mặt hạn chế Nếu tiếp tục phát huy thành cơng khắc phục hạn chế góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Qua khẳng định chất lượng vị nhà hàng cao cấp hàng đầu hệ thống nhà hàng buffet khách sạn thuộc địa bàn Hà Nội Vì lí trên, em định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp ” Hồn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong phạm trình tiếp cận thực tế nghiên cứu đề tài, có số đề tài liên quan công bố sau: (1) Nguyễn Thị Thu Hà (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng ăn chế biến từ hải sản nhà hàng Hoa Sen – khách sạn Kim Liên Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài nêu lên lý luận nâng cao chất lượng ăn Nhà hàng Hoa Sen tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng ăn Tuy nhiên thời điểm nghiên cứu trên, xu hướng ăn uống có thay đổi nhóm nghiên cứu có tham khảo chọn lọc để ứng dụng nghiên cứu (2) Nhữ Thu Trang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng ăn khách sạn Thương Mại Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài nghiên cứu lý luận liên quan tới chất lượng ăn Khách sạn Thương Mại Hà Nội, liên hệ thực tiễn hoạt động khách sạn đưa số nguyên nhân dẫn tới chất lượng ăn chưa thực cao 27 trải nghiệm sản phẩm ăn uống hấp dẫn nhà hàng vào dịp đặc biệt năm với mức giá hợp lý Việc xếp chương trình khuyến phù hợp với thời điểm năm 2020 giúp phận F&B phục vụ khách tốt khoảng thời gian năm tương ứng với chương trình ưu đãi phù hợp với nhu cầu ăn uống đặc trưng khách khoảng thời gian Ngồi ra, việc kết hợp ưu đãi dịch vụ ẩm thực với dịch vụ lưu trú giúp khách sạn quảng bá đồng dịch vụ đáp ứng tốt mong đợi khách Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng định hướng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực Sheraton Hà Nội 3.1.3 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or “Creating memorable hotel experiences” (“Tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) tầm nhìn chiến lược nhà hàng Oven D’or Để tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách nhà hàng phải cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn Do đó, nhà hàng ln quan tâm trọng tới việc hoàn thiện quy trình phục vụ buffet Thứ nhất, thực chấn chỉnh tác phong, thái độ làm việc nhân viên, nhân viên trực tiếp phục vụ khách nhân viên đảm nhận backside Có biện pháp xử lí từ nhắc nhở đến cảnh cáo, trừ lương thưởng nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng Khơng để tình trạng khách phải phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên Thứ hai, có kiến nghị lên Ban giám đốc khách sạn để đầu tư thay mới, sửa chữa số trang thiết bị xuống cấp bổ sung thêm dụng cụ thiếu Cùng với yêu cầu nhân viên quản lí số lượng dụng cụ đồ dùng nhà hàng, tránh làm rơi vỡ nhiều thất lạc sang phận khác Thứ ba, tiếp tục kiến nghị lên Ban giám đốc khách sạn tuyển thêm vị trí nhân viên thức (do vị trí trống mà nhân viên nghỉ việc để lại) để bổ sung thêm nhân lực, tránh tình trạng tải cho nhân viên qua có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng chu đáo Thứ tư, quản lý nhà hàng kết hợp với bếp trưởng nhà hàng theo dõi, nhắc nhở nhân viên phận vừa làm nhiệm vụ giao vừa phối hợp hỗ trợ lẫn giúp quy trình phục vụ khách hàng sn sẻ 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Trải qua 15 năm tồn tại, số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp Nhưng tâm lý khách muốn phục vụ nhà hàng có nội thất sang trọng trang thiết bị đại Vì vậy, 28 phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách Bảng 3.2 Loại sở vật chất cần thay nhà hàng Oven D’or CSVC cần thay Bàn Số lượng Lí thay Chân bàn nghiêng dễ làm rơi đồ Bàn 18 26 Mặt bàn trầy xước thẩm mĩ Vải bọc nệm lót ghế 60 Vải bọc cũ bám bụi Cánh tủ sation 1 cặp Cánh tủ hỏng khơng đóng kín Cửa nối backside khu cửa Cửa cánh gỗ nặng cho khách bị kẹt Cải tiến hệ thống đèn âm khu phục vụ: Nhà hàng sử dụng toàn đèn mắt ếch khu vực phục vụ từ năm 2007 Đến có số bóng bị đứt phát sáng yếu Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho phận Kỹ thuật bảo trì thay bóng bị hỏng nặng Tuy nhiên, thay cần lưu ý chọn loại bóng đèn loại với bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng hệ thống đèn kiểu dáng chất lượng chiếu sáng Hệ thống âm nhà hàng không tốt Lobby Bar nên mở nhạc đầu đĩa phòng thu ngân, chất lượng âm truyền tải đến chỗ nhà hàng không đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ có lẫn tạp âm làm khách khó chịu Nguyên nhân hệ thống loa nhà hàng bị xuống cấp hư hỏng BGĐ nhà hàng cần thay toàn loa yêu cầu phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế trục trặc 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực – Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân Năng lực chuyên môn nghiệp vụ yếu tố cốt lõi để nhân viên thực quy trình phục vụ bàn cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân bàn Đặc biệt, nhà hàng, lực trọng nhà hàng khách sạn quốc tế, địi hỏi cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân bàn vấn đề thiết yếu để đảm bảo trì hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng – Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng: BGĐ nhà hàng phải thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ… đội ngũ nhân bàn Các yêu cầu nên 29 hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên; đồng thời tóm tắt mơ tả cơng việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề huấn luyện họ cho đáp ứng tốt yêu cầu BGĐ nhà hàng cần lưu ý chi tiết cơng việc cho nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ bàn – Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên: Kỹ phục vụ bàn cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng Kỹ phục vụ bàn tốt góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Để nâng cao kỹ này, BGĐ nhà hàng cần lưu ý: Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự Để phục vụ ăn yêu cầu khách, BGĐ cần quy định số thứ tự khách bàn sau: khách ngồi quay lưng hồ bơi vị trí số 1, từ người khách theo chiều kim đồng hồ để xác định tiếp vị trí số 2, 3, Giám sát ca thường xuyên kiểm tra phiếu ghi order nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót BGĐ nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên bàn ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải BGĐ nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Phịng Nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên bàn nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ chuyên nghiệp – Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên: nâng cao kỹ giao tiếp tiếng Anh yêu cầu cấp thiết nhân viên bàn nhà hàng BGĐ nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế tiết kiệm thời gian chi phí học tập BGĐ nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm (để đánh 30 giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đó, BGĐ đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí yêu cầu cao tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên hạn chế trình độ tiếng Anh Trợ lý giám đốc nhà hàng phải đích thân huấn luyện nhân viên trainee thực hành câu tiếng Anh quy trình phục vụ bàn trước bắt đầu làm việc Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ Phòng Nhân cần trọng đến trình độ Anh ngữ ứng viên dự tuyển vào nhà hàng; trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm vấn tiếng Anh để đánh giá kỹ giao tiếp người 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý – Phân công công việc hợp lý: Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ, tránh lãng phí tài nguồn nhân lực nhà hàng Muốn vậy, từ công tác tuyển dụng nhân cho nhà hàng, Phòng Nhân Sự phải trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá lực họ bố trí họ vào vị trí phù hợp Sau nhà hàng tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc trợ lý giám đốc nhà hàng Nửa tháng đảo lịch lần để đảm bảo làm đủ ca sáng, chiều tháng tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm cơng việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca kíp quan trọng để nhân viên bàn làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Người trợ lý cần nắm thơng tin giới tính, sức khỏe nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý Việc phân công cụ thể công việc nhân viên thuộc giám sát ca Giám sát ca phải có mặt sớm bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin số khách đặt bàn làm sở viết bảng phân công lao động ca hợp lý Sau viết xong bảng phân công, giám sát ca cần đếm lại tổng số nhân viên bàn ca hơm để tránh bỏ sót phân cơng chồng chéo Đối với ca sáng, phải đảm nhận lần buffet nên áp lực cường độ công việc nhân viên bàn ca sáng nhiều ca chiều Vì vậy, trước ăn trưa, giám sát ca nên thay đổi vị trí làm việc nhân viên bảng phân công để sau nghỉ trưa, nhân viên có khởi động lại với vị trí hiệu làm việc tốt Giám sát ca cần nắm cường độ công việc vị trí nhà hàng tình trạng sức khỏe nhân viên để 31 điều chỉnh vị trí phù hợp Như vậy, vừa tạo cơng bằng, vừa giúp nhân viên làm việc sức – Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên: Quy trình phục vụ bàn nhà hàng thường không đảm bảo cao điểm đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần trọng cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình mà nhà hàng đặt đảm bảo chất lượng phục vụ bàn thể tính chuyên nghiệp nhân viên 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ – Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cần tuân theo tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng Tổng cục Du Lịch Việt Nam BGĐ nhà hàng bổ sung chỉnh sửa vài tiêu chí cho phù hợp với yêu cầu công việc thực tế nhà hàng – Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn: Về bản, quy trình phục vụ tiệc buffet mà nhà hàng thực đảm bảo đúng, đủ theo quy định Tuy nhiên trình thực nhân viên khó tránh khỏi sai sót Để khắc phục sai sót, tác giả đề số biện pháp cho giai đoạn cụ thể sau: a Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival) Nhận đặt bàn ăn: BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn nhanh Việc đặt bàn nên thực máy tính, sau in giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tính bị trục trặc làm liệu Chuẩn bị trước phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn quầy buffet b Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival) Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách khơng Hostess mà tất nhân viên bàn Ca sáng cần hỏi số phòng khách để xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng khách Chỉ dẫn khách vào bàn bàn có đủ khả đáp ứng Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you like this table?” thay nói: “Here is your table” để khách khơng cảm thấy bị áp đặt c Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay) Ca sáng chủ động thêm trà/cà phê cho khách Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay dùng đá viên rót, đá dễ rơi rơi vào ly làm nước bắn 32 lên người khách Ca chiều cần ghi order seafood cho tất khách yêu cầu: để tránh bỏ sót yêu cầu khách, thuận lợi cho nhân viên khác pick up seafood bếp kiểm kê số lượng seafood tiêu thụ ca Dọn dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu dọn dĩa điều không tiêu chuẩn khách sạn d Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp (Departure) Thanh tốn: nhà hàng cần bố trí thêm thu ngân vào ca chiều để việc toán buffet diễn nhanh chóng Tiễn khách: giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng station phải ngừng việc làm để tiễn khách khách Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh dứt khoát; lưu ý nhân viên không chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách – Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng Các phận chuyên môn nhà hàng gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn bếp chưa có phối hợp đồng nên thời gian pick up ăn phục vụ khách lâu, lý làm giảm chất lượng phục vụ nhà hàng Nhà hàng nên trang bị cho bếp nhân viên trực quầy buffet loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang Bar để thấy ăn quầy buffet hết, nhân viên việc bấm máy điện tử tên ăn danh sách lập trình sẵn bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm Thao tác gọi “More food” Như tiết kiệm thời gian cho nhân viên bàn bếp Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section khoảng 9h30 ý xem section cịn khách khơng báo cho giám sát ca định dọn buffet để báo với bếp 3.2.5 Phối hợp chặt chẽ với bơ phận có liên quan a Với phận chế biến ăn Nhân viên trực quầy buffet việc quan sát bổ sung thêm dụng cụ dao dĩa… quầy cần quan sát xem ăn gần hết cần bổ sung thêm để nhắc nhở bếp Đồng thời quản lý nhà hàng có trách nhiệm với quản lý phận bếp kiểm tra nguyên liệu, giám sát quy trình nấu nướng nhân viên bếp xem có hợp vệ sinh hay khơng 33 b Với phận nhân Phối hợp chặt chẽ với nhân sự, tham gia vào trình xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng trực tiếp tham gia tuyển dụng Cùng với nhân tổ chức lớp đào tạo cấp tốc tiếng Anh, nâng cao lực nghiệp vụ nhân viên nhà hàng c Bộ phận kỹ thuật, an ninh Cùng với nhân viên an ninh khu vực nhà hàng theo dõi, giám sát nhân viên thái độ, tác phong, quy trình trực tiếp phục vụ khách Nhân viên an ninh theo dõi qua camera giám sát khu vực backside để đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định nhà hàng, không làm việc riêng sử dụng điện thoại, đảm bảo tốc độ làm việc để giúp nhân viên phục vụ sẵn sàng đồ dùng dụng cụ phục vụ khách hàng Nếu có phát sai sót thông báo cho quản lý nhà hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với sở đào tạo – Các sở đào tạo: bám sát thực tiễn để giảng dạy, trau dồi cho sinh viên kỹ phục vụ quy trình phục vụ Ngồi giảng dạy lý thuyết lớp, nên tổ chức buổi học thực hành tổ chức chuyến thăm đến sở kinh doanh để sinh viên có điều kiện tiếp xúc với mơi trường thực tế Tránh tình trạng đào tạo nghiêng lý thuyết, xa rời thực tế khiến sinh viên bỡ ngỡ bắt tay vào thực hành Sinh viên có lực làm việc trường góp phần tạo nguồn lao động chất lượng Khách sạn nâng cao trình độ lao động đầu vào Đối với lao động có kiến thức tốt việc đào tạo trình làm việc dễ dàng – Các trường Đại học, Cao đẳng: nên áp dụng chuẩn đầu tiếng Anh với sinh viên để giúp sinh viên nâng cao kĩ ngoại ngữ phục vụ công việc Đặc biệt nhà hàng chuyên phục vụ khách quốc tế Oven D’or, thông thạo ngoại ngữ yêu cầu gần bắt buộc nhân viên trực tiếp phục vụ khách Vì vậy, sinh viên trường có sẵn vốn tiếng Anh việc phục vụ khách hàng ăn uống diễn thuận lợi, dễ dàng hiểu đáp ứng nhu cầu trình ăn uống khách 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành có liên quan – Bộ Văn hóa Thể Thao Du lịch: xây dựng đề án, chương trình phát triển du lịch, tổ chức thực chương trình xúc tiến du lịch sau phê duyệt nhằm thúc đẩy du lịch, thu hút khách du lịch quốc tế qua tạo điều kiện cho nhà hàng thu hút thêm khách hàng Thu hút thêm khách hàng động lực để nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ, hồn thiện quy trình phục vụ mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, cần sớm hồn thiện hệ thống sách chế quản lý phát triển nhân lực, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy công tác phát triển nhân lực du lịch, đảm bảo chất lượng hiệu 34 – Tổng cục Du lịch: phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp nhằm tìm hướng đắn, nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Phải có mục tiêu ngắn hạn dài hạn, nghiên cứu xu hướng kinh doanh ăn uống nước nói chung, Hà Nội nói riêng để nắm bắt thay đổi, tiếp thu phương pháp giúp cho chất lượng phục vụ trở nên hoàn hảo Quản lý chặt chẽ chất lượng phục vụ, tránh tình trạng quan liêu, ỷ lại đặc biệt tình trạng “nhầm sao” Xây dựng hình ảnh thương hiệu, nhân diện du lịch quốc gia có chiều sâu tầm cao giúp nâng tầm hình ảnh khách sạn, nhà hàng mắt bạn bè quốc tế Đẩy mạnh công tác truyền thông, nâng cao nhận thức nhà lãnh đạo nhà hàng, khách sạn phong trào ứng xử thân thiện, văn minh với khách hàng – Thành phố Hà Nội: tăng cường mở rộng mối quan hệ hợp tác song phương đa phương với tổ chức quốc tế, nước có kinh nghiệm phát triển du lịch, phát triển kinh doanh nhà hàng, đặc biệt nhà hàng buffet Hỗ trợ nhà hàng, khách sạn tranh thủ vốn, công nghệ, kĩ thuật… nước phát triển – Sở Y tế Hà Nội: Nghiêm khắc xử lí trường hợp sai phạm vệ sinh an toàn thực phẩm Tổ chức kiểm tra đánh giá cơng tác giữ gìn an tồn vệ sinh thực phẩm nhà hàng Phổ biến quy định an toàn vệ sinh cho quản lý nhân viên biết thực 35 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng khơng để ăn ngon mà cịn muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín địa bàn TP Hà Nội , Sheraton Hà Nội nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Oven D’or nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trải qua 15 năm phát triển khách sạn, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng nhiều phận mà chủ yếu ba phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Oven D’or, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển Sheraton Hà Nội thị trường du lịch sôi động i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Các văn hành nhà nước: Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ – CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch Quốc Hội, Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005 Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế, ISO 9000:2000 Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng năm 2001 * Các giáo trình, sách Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ, Đại Học Thương Mại Vũ Mạnh Cường (2010) Tập giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn, Đại Học Tơn Đức Thắng Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Hồng Vân (2006) Đường vào nghề Du Lịch, Nhà xuất Trẻ * Các trang web “Khách sạn”, trang web: www http://vi.wikipedia.org/, 2011 10 “Một số khái niệm du lịch kinh doanh du lịch”, trang web: www.ebook.edu.vn, 2011 11.“Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ”, trang web: www.vnedoc.com, 2011 ii PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel Địa chỉ: K11 Nghi Tàm Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 02437199000 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Oven D’or xin kính chào quý khách! Nhà hàng Oven D’or xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ tiệc buffet Nhà hàng Để không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ tiệc buffet nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời đúng/ gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp quý khách sở để Nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời gian tới A PHẦN BẢNG CÂU HỎI Câu Các tiêu chất lượng Mức chất lượng Trung Rất TT Tốt Khá Kém Các tiêu bình Đặt tiệc Thái độ nhân viên Hiểu biết cuả nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Chất lượng ăn, đồ uống Kỹ xử lý tình huống/yêu cầu phát sinh Thanh toán Cảm nhận chung Câu Quý khách tới Nhà hàng lần thứ mấy? Lần đầu □ Lần thứ □ Hơn hai lần □ Câu Đảm bảo vệ sinh nhà hàng? Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Câu Mức độ phong phú ăn thực đơn? Rất hài lòng □ Hài lòng □ Khơng hài lịng □ Ý kiến khác Q khách: …………………………………………………………………………………… B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thông tin: iv Họ tên: ……………………………………………… Tuổi:…………………………………………………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 v PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG OVEN D’OR Ảnh 1: Quầy bánh mì Ảnh 2: Quầy seafood Ảnh 3: Quầy salad Ảnh 4: Quầy desert Ảnh 5: Quầy ăn truyền thống VN Ảnh 6: Nhà hàng Oven D’or vi PHỤ LỤC Bảng Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Oven D’or hai năm 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Trong đó: DT từ SP tự chế Tỷ trọng DT từ SP chuyển bán Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Trong đó: Chi phí tiền lương Tỷ trọng Chi phí ngun vật liệu Tỷ trọng Chi phí điện nước Tỷ trọng Chi phí marketing Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LN trước thuế Thuế TNDN (25%) Tỷ suất thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế Nghìn USD Năm 2018 Năm 2019 1911,75 2030,28 So sánh năm 2019/2018 +/% 118,53 106,2 Nghìn USD 1423,22 1458,67 % 74,44 71,85 Nghìn USD 488,53 571,61 % 25,56 28,15 Nghìn USD 1050,08 1104,6 % 54,93 54,4 35,45 (-2,59) 153,08 2,59 54,52 (-0,53) 102,49 126,93 105,19 – Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % a 30,71 18,34 (-0,38) (-3,21) 0,82 2,16 (-0,69) 6,52 0,33 94,01 0,52 16,5 0,13 47,51 (-1,5) 118,74 104,43 98,36 101,14 109,78 107,43 107,66 107,35 – 163,84 15,6 434,33 41,36 195,93 18,66 189,33 18,03 66,65 6,35 861,67 45,07 215,42 11,27 646,25 35,67 194,55 17,6 452,67 40,98 192,72 17,45 191,49 17,34 73,17 6,68 925,68 45,59 231,92 11,4 693,76 34,17 … HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven. .. cấp, bao gồm khách sạn Sheraton Hà Nội Thời gian thực tập nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội nhận thấy phận nhà hàng khách sạn đạt thành công định công tác phục vụ khách hàng nhiên tồn… hàng Oven D’or 26 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or .27 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton

Xem Thêm :   Làm visa đi Hàn Quốc bao nhiêu tiền? Có khó không?

Xem Thêm :  Tìm hiểu mô hình chăn nuôi vịt trên sàn lưới nhựa giúp đạt hiệu quả cao

– Xem thêm –

Xem thêm: Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội, Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội

Xem thêm bài viết thuộc chuyên mục: Du Lịch

Xem thêm bài viết thuộc chuyên mục: Kiến Thức Chung

Related Articles

Back to top button