Ngày đăng: 24/03/2015, 13:11
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii CHƯƠNG 1: 1 HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1 1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2 1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2 1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5 1.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: 5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5 1.1.3.2. Đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn: 9 1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10 1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12 1.1.5.1. Kinh doanh lưu trú: 12 1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage) 17 1.1.5.3. Hội nghị và dạ tiệc 19 1.1.5.4. Các dịch vụ bổ sung: 20 1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21 1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24 1.2.1.1. Cơ sở vật chất chung: 24 1.2.1.2. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 25 1.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ: 32 1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34 1.2.2.1. Hoạt động Marketing của khách sạn: 34 1.2.2.2. Hoạt động đón tiếp của khách sạn: 34 1.2.2.3. Hoạt động vệ sinh buồng ngủ và phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: 35 1.2.2.4. Hoạt động bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 44 1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44 1.2.3.1. Số lượng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú 44 1.2.3.2. Quy trình quản lý nhân sự của bộ phận kinh doanh lưu trú: 45 CHƯƠNG 2: 47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47 2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47 2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47 2.2.2. Xu thế của thị trường 47 2.2. Đề xuất giải pháp 48 2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48 2.2.2. Giải pháp về nhân lực 50 2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52 KẾT LUẬN CHUNG 55 Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 i Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii CHƯƠNG 1: 1 HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1 1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2 1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2 1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5 1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10 1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12 1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21 1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24 1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34 1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44 CHƯƠNG 2: 47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47 2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47 2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47 2.2.2. Xu thế của thị trường 47 2.2. Đề xuất giải pháp 48 2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48 2.2.2. Giải pháp về nhân lực 50 2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52 KẾT LUẬN CHUNG 55 Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 ii Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii CHƯƠNG 1: 1 HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1 1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2 1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2 1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5 1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10 1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12 1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21 1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24 1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34 1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44 CHƯƠNG 2: 47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47 2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47 2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47 2.2.2. Xu thế của thị trường 47 2.2. Đề xuất giải pháp 48 2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48 2.2.2. Giải pháp về nhân lực 50 2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52 KẾT LUẬN CHUNG 55 Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 iii Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài: Những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã có những bước phát triển quan trọng. Tuy nhiên, với những biến động không ngừng của nền kinh tế thị trường đã đem đến cho ngành kinh doanh khách sạn nhiều thuận lợi song cũng không ít kho khăn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là mảng kinhg doanh chủ yếu đóng góp vào doanh thu của khách sạn. Muốn hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải tạo được sản phẩm lưu trú chất lượng tốt. Hoạt động lao động của bộ phận buồng là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm lưu trú của khách sạn. Chính vì vậy qua thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Với một khách sạn được thành lập tại một khu đang phát triển mạnh mẽ thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên hình ảnh và danh tiếng cho khách sạn là một điều rất quan trọng. Thông qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động phục vụ buồng phòng và các hoạt động có liên quan tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những kết quả đã đạt được, bài viết nhằm đưa ra những đánh giá, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng và áp dụng trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung. Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 1 Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Thông qua thực trạng và tình hình cụ thể, bài viết sẽ đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống các sản phẩm kinh doanh, những kết quả đã đạt được của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Chi tiết hơn bài viết tìm hiểu về cơ sở vật chất, thiết bị tiện nghi, nguồn lực và quy trình kinh doanh dịch vụ buồng và quy trình phục vụ của bộ phận buồng qua đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao với cơ sở vật chất hiện đại hàng đầu thành phố Hà Nội. Khách sạn nằm ở một khu đang phát triển và đi vào hoạt động trong thời kỳ kinh tế thế giới đang trên đà khôi phục sau suy thoái. Về điều kiện và môi trường kinh doanh khách sạn có nhiều thuận lợi song cũng không ít khó khăn. Tuy nhiên với nguồn lực và chiến lược kinh doanh của mình khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang dần khẳng định vị trí và hình ảnh riêng của mình. Do đó bài viết lựa chọn Crowne Plaza West Hanoi làm ví dụ phân tích. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Bài viết lựa chọn phân tích tổng quan và tập trung chủ yếu vào các hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian khách sạn đi vào hoạt động cho đến thời điểm tháng 05/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp tìm hiểu thực tế, thông qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, kết hợp cả phân tích định Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 2 Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc tính và phân tích định lượng để đưa ra đánh giá về tình hình hiện tại, thực trạng hoạt động kinh doanh và dựa vào đó để rút ra những giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ. 5. Kết cấu đề tài: 2 phần Kết cấu bài viết gồm 2 phần: Chương 1: Hiện trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 3 Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc CHƯƠNG 1: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hình 1.1: Toàn cảnh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nguồn: Tác giả chuyên đề Địa chỉ: lô X7, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội. Xếp hạng: 5 sao Điện thoại: 84-04 62706688 Fax: 84-04 62706666 Email: [email protected] Website: www.crowneplaza.com Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 1 Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên kinh doanh và sản xuất gas – Công ty TNHH Trần Hồng Quân. Trụ sở của Công ty: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Vốn điều lệ: 120 tỷ đồng. Vị trí của khu đất là lô X7, đường Lê Đức Thọ. Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho thuê khánh thành vào năm 2010. Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD. Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam. Hệ thống 393 phòng của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất. 1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được mở ra đã đáp ứng được nhu cầu của khách và đặc biệt là khách công vụ. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, chúng ta đã ra nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO và đặc biệt trong những năm gần đây những sự kiện lớn của khu vực và thế giới thường xuyên được tổ chức ở Việt Nam thì khách thương nhân là một thị trường vô cùng hấp dẫn và hứa hẹn sự tăng lớn về số lượng trong tương lai. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc ở khu đô thị mới Mỹ Đình, Từ Liêm, Crowne Plaza West Hanoi nằm gần với các trung tâm thể dục thể thao, thương mại lớn. Khách sạn có vị trí thuận tiện giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. Từ khách sạn khách hàng dễ dàng Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 2 Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc khám phá khu vực phía tây của thành phố – Mỹ Đình – với những khu mua sắm hiện đại hàng đầu như The Garden hay thăm Bảo tàng Hà Nội. Khách cũng có thể cùng gia đình ghé thăm Bảo tàng Dân tộc học cách khách sạn chỉ vài phút chạy xe, một chuyến du lịch ngắn với những trải nghiệm thú vị và kiến thức bổ ích về 54 dân tộc Việt. Khách sạn nằm ở khu trung tâm mới phát triển, việc đi lại rất thuận tiện do các con đường quanh khu vực này được quy hoạch tốt, rộng rãi và thông thoáng, thuận tiện cho việc đi lại của khách. Hình 1.2: Bản đồ đường đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nguồn: Google map Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn còn mang đến một hệ thống đầy đủ các dịch vụ: Nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nhiều nền nghệ thuật ẩm Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 3 Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc thực đặc sắc; phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích; các trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp. Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hanoi đồng thời đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng và quý phái. Tổ hợp Crowne Plaza bao gồm 3 tòa nhà là khách sạn Crowne Plaza West Hannoi, Khu văn phòng cho thuê Crowne Office và khu căn hộ cao cấp cho thuê Crowne resident. KHÁCH SẠN 5 SAO • 393 phòng khách sạn 5 sao: phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang và phòng tổng thống. • 136 căn hộ sang trọng với thiết kế đa dạng, hiện đại từ 1 đến 3 buồng ngủ & penthouse • 20.000m 2 sàn văn phòng hạng A với hệ thống các trang thiết bị tiêu chuẩn quốc tế • Khuôn viên cây xanh, hai tầng hầm đỗ xe rộng 17.500m 2 , trung tâm y tế, siêu thị • Chuỗi các dịch vụ hoàn hảo: tổ chức sự kiện, tiệc, nhà hàng, bar, phòng tập đa năng, bể bơi, spa, các hoạt động giải trí đa dạng… • Vị trí lý tưởng tại trung tâm kinh tế, giao thông thuận tiện, gần trung tâm hội nghị quốc gia, các tòa nhà lớn, khu vui chơi và mua sắm cao cấp, trường học quốc tế… • Tập đoàn quản lý: Intercontinental Hotels Group • Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân CĂN HỘ CAO CẤP • Tầm nhìn mở rộng tối đa, khuôn viên cây xanh thoáng mát Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 4 […]… xa Khách sạn còn có đội ngũ nhân viên mát xa chuyên nghiệp chuyên mát xa và thực hiện các bài trị liệu cho khách Nhận xét về hệ thống sản phâm dịch vụ trong khách sạn: Trên đây là hệ thống sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách Khách sạn cung cấp một hệ thống với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách sạn 5 sao với các dịch. .. khách hàng với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng phòng của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách Bộ phận buồng: là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng… tung: người Trục hoành: ngày Cùng với sự tăng lên của số phòng hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng ngày càng đạt hiệu quả cao trong cả lĩnh vực kinh doanh ăn uống, hội họp, số khách sử dụng dịch vụ bổ sung như Fittness, Spa trong thời gian gần đây tăng cao như dịch vụ hội họp đã thu hút được nhiều đoàn khách đặt dịch vụ 1.2 Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn : 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của… phận buồng phòng Có sự giảm sút từ tháng 1 sang tháng 2 tuy nhiên những tháng sau đó đã có sự gia tăng đáng kể thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Do nỗ lực marketing và việc không ngừng cố gắng hoàn thiện chất lượng phục vụ mà khách sạn đã thu được một lượng khách đáng kể Tỉ lệ phòng có khách không ngừng tăng lên Trong thời gian từ khi đi vào hoạt động lượng khách của khách sạn được… đầu tháng 5/2011 lượng khách đến khách sạn tăng đáng kể với số lượng khách ngày 04/05 lên tới 386 khách Lượng phòng có khách cuối tháng 4 đầu tháng 5 năm 2011 được thể hiện qua biểu đồ sau với trục hoành là ngày và trục tung là số phòng có khách Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp 24 Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc Biểu đồ 1.1: Lượng khách ở tại khách sạn từ ngày 18/04/2011… phục vụ kinh doan lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao (Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam số 4391, xuất bản năm 2009 về xếp hạng khách sạn) Điều này đảm bảo sự hài lòng thoải mái cho khách khi đến với khách sạn Các khu vực trong khách sạn được bố trí hợp lý, các khu vực phục vụ khách có không gian, kiến trúc trang hoàng, lịch sự, tạo được ấn tượng tốt cho khách, … tầng 1 của khách sạn, ngoài ra phía sảnh còn có barrista chuyên phục vụ đồ uống cho khách – Khu vực hội thảo, hội nghị: khách sạn có 6 phòng họp trong đó có một phòng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách và 5 phòng nhỏ hơn phục vụ khách với số lượng khác nhau nằm ở tầng 2 – Khu vực dịch vụ thư ký: phòng Business Centre chuyên cung cấp các dịch vụ thư ký như photocopy, in ấn, slon, dịch thuật,… cơ sở vật chất của khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng là một tòa nhà 26 tầng trong đó có hai tầng hầm với 393 phòng khách với các loại phòng phục vụ kinh doanh lưu trú và 135 căn hộ cao cấp và khu văn phòng cho thuê Một số khu vực chính trong khách sạn như sau: – Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân, quầy thông tin (concierge) nằm ở tầng 1 – Khu vực nhà hàng: khách sạn có một… TYPE Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phòng của khách sạn nằm ở hai bên theo lối ra của thang máy, nếu khách bước từ thang máy ra phía bên tay phải là phòng 1 – 11, phía bên tay trái là phòng 12 – 21 Khách sạn không có tầng 13, các phòng ngủ của khách nằm từ tầng 5 đến tầng 24 trong đó tầng 24 là khu vực Club lounge dành riêng cho khách VIP với đầy đủ các dịch vụ Mỗi tầng đều có hai… thuộc vào từng loại khách như khách đi lẻ thì giá có thể sẽ cao hơn khách đoàn Khách của các công ty du lịch có thể nhận được các mức giá ưu đãi hơn 1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage) Dịch vụ ăn uống là một trong những mảng kinh doanh chính của khách sạn Về nhà hàng, khách sạn hiện có một nhà hàng là nhà hàng Lackah, nhà hàng nằm ở tầng một của khách sạn với sức chứa khoảng 350 khách Nhà hàng Lackah . Chương 1: Hiện trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Lê Thị Hồng. 1: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hình 1.1: Toàn cảnh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nguồn: Tác. khách sạn Crowne Plaza West Hanoi em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi . 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên
